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Un(e) superviseur pour le call center régional LydiaTM



Un(e) superviseur pour le call center régional LydiaTM
Référence
50480
Salaire / mois
Localisation Dakar / Sénégal
Expiration 22 Mai 2017
Offre visitée 2722 fois
Description de l'offre
DESCRIPTION DE POSTE

DKT International recrute un/une superviseur pour le call center régional LydiaTM

DKT International est une organisation non gouvernementale (ONG) à but non lucratif, basée à Washington DC, USA. La mission de DKT International est d'améliorer l'accès aux produits et services liés à la santé sexuelle à travers le marketing social.



En plus des campagnes de marketing social jeunes et innovantes, nous souhaitons améliorer l'accès aux informations en ce qui concerne les méthodes de contraception et la santé sexuelle.

Pour cela, DKT International va très prochainement ouvrir un call center régional LydiaTM, qui sera accessible à tous via un numéro local et internet.Qualité et humanisme sont les maitres mots pour décrire le conseil divulgué à tous ceux qui composeront le numéro du call center LydiaTM.


C'est dans ce contexte que nous recherchons aujourd'hui une/un superviseur de centre d'appels pour superviser et coordonner les activités du centre d'appels et des téléconseillères.

Rattachée au Directeur Marketing, vous avez pour principales missions de :
- Aider à l'élaboration de stratégies visant à augmenter de façon générale la productivité et la qualité du service;
- Configurer ou gérer avec le fournisseur les paramètres du système, des serveurs externes, des agents types et des privilèges ainsi que des détournements et autres codes d'appel sur le logiciel ;
- Prendre en charge les demandes spécifiques et assurer un feedback régulier auprès du Directeur Marketing ;
- Suivre les différentes formations proposées par DKTInternational (conseil, information, IT)
- Coordonner des réunions, des groupes de discussion et de coaching afin d'améliorer les performances;
- Expliquer efficacement des techniques et des procédures aux appelants;
- Faire respecter les règlements et les politiques du centre d'appels;
- Se tenir à jour quant aux connaissances de toutes les tâches reliées au service et aux différents programmes, ainsi que les capacités du système et des télécommunications;
- Gérer quotidiennement les activités des travailleurs et évaluer leurs performances;
- Prioriser les travaux et faire le suivi pour assurer une exécution des tâches;
- Représenter les besoins et les problèmes des agents en centre d'appels à des niveaux supérieurs de gestion ;

- Tenir des tableaux de bords hebdomadaires sur les indicateurs et statistiques attendues par le supérieur hiérarchique ;
- Tenir des rencontres avec les acteurs du secteur pour élargir le réseau de partenaires ;
- Diagnostiquer les problèmes des appelants à travers un processus d'élimination en posant des questions d'approfondissements ;
- Documenter les problèmes de façon appropriée en utilisant des directives existantes ;


Qualifications et exigences
- Diplôme collégial ou l'équivalent;
- Maitrise de l'anglais et du français indispensable (oral et écrit)
- Habileté à porter une attention particulière à ce que d'autres personnes ont à dire, à enchaîner plusieurs actions en relation et à être conscient des réactions des gens et comprendre pourquoi ils réagissent ainsi;
- Habileté à utiliser la logique et le raisonnement afin de peser le pour et le contre de solutions alternatives.


Compétences (par ordre d'importance)
- Parfaite maitrise des outils informatiques
- Fiabilité ' Être digne de confiance, fiable et responsable envers ses obligations.
- Intégrité - Être honnête et faire preuve d'éthique.
- Souci du détail - Porter une attention particulière aux détails lors de l'exécution de tâches.
- Coopération - Être sympathique et agréable avec ses collègues de travail, garder une bonne attitude.
- Tolérance au stress - Avoir la capacité d'accepter les critiques et de calmement et efficacement négocier avec les situations de stress.
- Bonne élocution, parfaite maitrise de langue la Française + Wolof ou autre langue locale


Lignes de communication
- Le superviseur du centre d'appel sera sous la responsabilité du Directeur marketing qui est son supérieur hiérarchique

Profil :
Expérience (minimum 3 ans) dans la santé et le management d'un call center préférable. Le candidat idéal justifie une première expérience réussie dans la gestion d'organisation et le management.De nature rigoureuse, le superviseur du centre LydiaTM sait répondre aux questions éventuelles de la clientèle afin d'accompagner les téléconseillères, tout en relevant les défis que peut apporter ce métier grâce à son sens du service et sa patience.

Date de démarrage :Une formation conseil aura lieu fin Mai, suite à laquelle nous sélectionnerons les candidats retenues.
La participation à la formation est obligatoire si vous souhaitez obtenir ce poste.

NB: Merci de spécifier la référence de l'Offre et le titre du Poste
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